過剰な要求や不当な言いがかりなど、客による理不尽なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応を従業員に身につけてもらおうと、鹿児島市のパチンコ店で実践的な訓練が行われました。
客
「補償をして！半分返してよ！」
訓練は、鹿児島市のつるまるＴ－ＭＡＸ新栄店で初めて実施されたものです。
従業員にカスタマーハラスメントへの対応を身につけてもらうため、県警ＯＢの顧問が客役となり、様々な場面を想定して、高圧的な態度で店員にクレームをつけます。
こちらは、自分で服にガムをつけた客が「掃除が行き届いていない」と、うその苦情を言い、クリーニング代や謝罪を要求する場面です。
客
「すみませんで済んだら警察はいらん。土下座して謝ったら考える。どう責任をとるんだ。掃除をしっかりしないからこうなる。どうする？」
従業員
「クリーニング代として２０００円（払う）」
従業員は客の高圧的な態度に屈し、金銭の要求に応じてしまいました。
市丸グループ・岡田陽一顧問
「最初の段階で事実かどうかを確認しないといけない。即答しない。『いくら払います』とか店長に相談してからどうするか結論を出す。客側はお金をふんだくろうと思っているわけだから」
参加した従業員たちは今回の訓練を通じて、苦情が事実であるかどうか確認することや、きぜんとした態度で接することの大切さを学んだようでした。
参加した従業員
「熱くならずに冷静に対応をできるかが良い対応につながってくると思った」
市丸グループ・岡田陽一顧問
「我々の方に瑕疵（かし）があればちゃんと謝って、それなりの対応をしなければいけない」
「別の目的で申し立てをする場合はしっかり対応して、相手の要求をのむということがないようにしていかなければならない」
コメント
よく台パンする客居るけど、店員は何にも言わんよな。